Usuários, contextos de uso e cenários em UX
Identificar os elementos de UX para mapear a experiência do usuário não é uma tarefa rápida na criação de um roadmap com UX. Precisamos entender como a mídia on-line funciona atualmente no segmento e o quanto ela evolui (que deixaremos esse assunto em outro artigo que publicarei em breve) deixando de lado o pensamento convencional em que um fala por muitos e muitos o distribui.
Entender também sobre Psicologia Cognitiva nos guiará a identificar e mapear o modelo conceitual de cada tipo de usuário, nossos usuários que nos ajudarão, na criação de gatilhos em artefatos para que seu produto, site e/ou atendimento seja bem trabalhado em sua proposta de valor.
Introdução: como funciona a mídia online?
Antes de falar da mídia online, devemos entender que existem dois tipos. A Mídia Online e a Mídia Analógica. A Mídia Analógica nada mais é que a distribuição de conteúdo através de veículos tradicionais, como a televisão, rádio, jornais, revistas, entre outros.
Normalmente em UX, focamos na Mídia Online, que diferente da analógica, distribui conteúdo através de eletrônicos por meio de dispositivos (como computador, tablet, smartwatches e smartphones). É um enorme espaço publicitário na internet, onde se torna um veículo de comunicação para divulgações, promoções de produtos/serviços e ou campanhas abrindo um espaço para o que chamamos de Marketing Digital.
Com diversas vantagens, o Marketing Digital (publicação de conteúdo digital) mudou a formato de trabalho em diversas empresas por conta da sua facilidade de captação dados para mensuração de resultados. Com isso, fica muito mais fácil o foco no usuário, possibilitando a forte interação com os usuários, feedback imediato, baixo custo e fácil manipulação e personalização, entre outros. Lembrando que marketing é diferente de comunicação (me chamem para discutirmos um pouco mais sobre isso).
Selecionando e validando as Personas através do mapeamento conceitual
Personas em UX são aquele grupo de usuários que utilizam sua solução cujo modelos mentais são convergentes, ou seja, são aqueles que conseguimos trabalhar sempre com os mesmos gatilhos, com as mesmas interações e navegações para alcançarmos nosso resultado desejado. Resumindo, personas são aquelas que possuem a mesma visão (grupo) para o determinado problema, desejo e situação.
Para que os esforços de designer tenham sucesso, precisa assegurar que cada membro do time do produto entenda pelo menos as características fundamentais e as necessidades de seus usuários, ou muito tempo será gasto numa conversa em círculos.
Coletar os dados e conseguirmos um grupo é algo realmente difícil e valioso, é normal que no meio dos estudos tenha alguma perca de informação e que sem intenção, desviamos um pouco o olhar das pessoas reais que transformaremos em personas.
Como um gancho, falando um pouco de modelo mental, é uma prática que utiliza nas ciências naturais e sociais para representar fenômenos complexos através de abstrações. Esses modelos não são pessoas reais, mas são baseados em comportamentos e motivações de pessoas reais, escrevi um pouco neste artigo aqui, vale a pena conferir e qualquer dúvida, podemos discutir.
Como selecionamos essas Personas em UX?
Listamos todos os aspectos distintos dos usuários, como atividades, atitudes, aptidões, motivações e habilidades. Selecionamos as personas apenas nos aprofundando e obtendo total conhecimento de segmento do público-alvo, desde pesquisa de mercado à dados de teste a/b, identificamos nossas personas por um tipo de “jogo de eliminatórias”.
Com isso, conseguimos validar nosso mapeamento conceitual. Selecionando as Personas e as identificando-as, ficará fácil obter objetivos claros que guiará na solução através do design. No livro Emotional Design do Donald (Don) Normam, ele define três processos cognitivos: visceral (reação a estímulos antes de uma ação), comportamental (principal foco dos designers de interação) e reflexivo (reflexão consciente de experiências passadas). Abaixo alguns fatores de comportamento:
Personas são atualizadas com o passar do tempo sempre que surgir uma necessidade (no mercado e projeto). Com o estudo, conseguimos classificar nossos usuários dentro do modelo conceitual proposto, neles como Primário, Secundário e Terciário.
Usuários Primários
O usuário primário nada mais é que nosso "público-alvo", onde deveremos olhar para entrar no mercado. São o grupo de usuários que utilizarão o produto e/ou solução que estamos criando.
São os "utilizadores finais" que conseguiremos captar e definir nosso planejamento estratégico. Sendo eles nossos clientes ou clientes de nossos clientes.
Serão neles, nos usuários primários, que focaremos todas as ações, gatilhos e motivações.
Usuários Secundários
Somos nós os UX'ers, projetistas e estrategistas. Também são toda a equipe envolvida no projeto/solução de forma direta ou indireta (stakeholders), UX writers e desenvolvedores. Todos que estão envolvidos de dentro de uma visão alta do projeto, são considerados usuários secundários.
Entendendo sobre usuários secundários, conseguimos separar nosso mapeamento, ou seja, toda a estratégia de ação, gatilhos e motivações para os usuários que realmente nos interessam e que vão agregar valor.
Esse entendimento, serve para um objetivo muito importante em que em muitos projetos o profissional de UX pecam. Esquecem de separar seus usuários primários e terciários, com os secundários. Essa separação é altamente crítica e benéfica para o projeto, e ela força os donos do projeto e olharem mais afundo para seus usuários e enxergar seu devido valor (seria mais ou menos o "precisa ser assim por que quero isso" e acaba se transformando para "precisa ser assim por que o vi que o usuário"…).
Usuários Terciários
São os estranhos, mas também um ótimo dado. São aqueles que não planejamos, não fizemos testes, conteúdo e que não estávamos esperando. O surgimento desse grupo pode ser tanto negativa como positiva, representando um novo ciclo e novos caminhos para a solução proposta.
Contexto de uso, gatilhos e motivações
Sendo muito breve, contexto de uso são os gatilhos, que é tudo aquilo que leva o usuário à ação, a interação. Devemos também separar esses gatilhos por influência cultural ou ambiental do usuário, tornando a evolução da tecnologia, tendo como contexto de uso um dos tópicos mais importantes para a criação de um novo produto que posteriormente será lançado no mercado.
Algumas perguntas como:
- Sua solução/produto é útil para seus usuários primários? Em que momento ele será utilizado?
- É inédito ou será melhor que a solução proposta pelos concorrentes?
- Qual o valor e esforço que o usuário precisará para alcançar e utilizar sua solução/produto?
Cenário de uso, tecnologia utilizada pelo usuário primário/terciário
Como o nome já diz, cenário de uso são as tecnologia que seu usuário primário (e eventualmente o usuário terciário) precisará para conectar com sua solução/produto, levando em consideração também quais dispositivos serão utilizados para utilização, qual sua mobilidade, responsividade e conectividade.
Relatar esses aspectos e estudo, são parâmetros importantes para definirmos cenários de uso maduros para nosso projeto. Conseguimos então, em um estudo de usabilidade, analisarmos a coerência entre os contextos e cenários de uso.
Se as tecnologias não entregam o que prometem tornando-o um cenário imaturo, e se o contexto não faz sentido para a conclusão da tarefa principal, não teremos razão ou dados para alterar a localização, por exemplo, de um botão, se a utilidade dele é questionável pelos gatilhos do usuário primário, tornando então o teste de usabilidade algo que não nos trará nenhum dado relevante.
Podemos responder algumas perguntas para definirmos nosso Cenário de Uso, como:
- Qual a tecnologia de conectividade será utilizada?
- Quais os dispositivos que serão utilizadas para utilização da solução/produto?
- O mercado está maduro para receber e comercializar?
- Qual a curva de aprendizagem para utilização? O usuário primário terá que criar novos hábitos ou estudo?
Relação entre Contexto e Cenário de Uso
Entendendo o contexto e cenário de uso do produto conseguimos então ter o que chamamos de avaliação e mensuração da qualidade da nossa interface. Muito comum encontrarmos, nesta etapa, problemas de fluxo e interação.
Isso acontece por não entendermos a principal função do modelo mental do usuário primário proposto no inicio do projeto, ou seja, o usuário não irá reconhecer a principal proposta de valor e benefício no produto proposto a ele.
Esse cenário é muito confundido com "erros de usabilidade", mas não tem nada a ver com a disposição dos gatilhos, artefatos ou navegação. E sim, da própria proposta estratégica, que normalmente é esquecida desde o começo do projeto.
Concluindo e falando um pouco de Affordances, a verdadeira intenção não é como utilizar, mas o do porque a utilizar. Usabilidade e utilidade precisam sempre andar juntas, do começo ao fim do projeto como métrica de sucesso.
Espero que tenham gostado e obrigado pela leitura! 🤟🏼
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ESPM —MBA em Gestão e Estratégia em UX
